最初に
自分のお店の口コミを見るとき、
「星はいくつかな？」
「口コミは何件あるかな？」
まずそこを見る方も多いと思います。
もちろん、それもお客様が目にする情報の一つです。
でも今日は、星の数ではなく、
「お客様は、自分のお店の何について書いているのか？」
を見てみましょう。
口コミには、お店側が気づいていなかった「選ばれている理由」が書かれていることがあります。
① 最近の口コミを読んでみよう
まず、自分のお店をGoogleで検索します。
口コミを開いて、最近のものを何件か読んでみてください。
今日は評価を気にするより、
「何について書かれているか」
を探します。
たとえば、
「しみ抜きがきれいだった」
「説明が丁寧だった」
「急ぎで対応してもらえた」
「昔からお願いしている」
「相談しやすかった」
「仕上がりがきれいだった」
など。
何か同じような言葉が繰り返し出ていませんか？
② お客様が書いている「うちの店らしさ」を探そう
店主が考えている自店の強みと、お客様が感じている良さは、必ずしも同じとは限りません。
たとえば店主は、
「うちは、しみ抜きが強い店」
と思っている。
でも口コミを読むと、
「相談しやすい」
「説明が丁寧」
「親切に対応してくれた」
という声が多い。
そんなこともあります。
これは、
「しみ抜きより接客が大事」
という意味ではありません。
お客様から見ると、
「技術だけではなく、相談しやすさもこの店を選ぶ理由になっている」
ということです。
口コミは、そんな発見にも使えます。
「普通のこと」だと思っていませんか？
口コミを読んでいて、
「こんなの普通だよ」
と思うことがあるかもしれません。
「丁寧に説明するなんて普通」
「急ぎに対応するのは普通」
「しみを見てから洗い方を決めるのは普通」
でも、それを書いたお客様にとっては、
わざわざ口コミに書きたくなる出来事だったのかもしれません。
自分たちが毎日やっていることほど、自分では強みだと気づきにくいものです。
口コミを読むときは、
「そんなの普通」
で終わらせず、
「なぜお客様は、これを書いてくれたんだろう？」
と一度考えてみてください。
③ 良い口コミだけではなく、困った口コミも見てみよう
もちろん、うれしい口コミばかりとは限りません。
低い評価や、厳しい内容が書かれていることもあります。
そんなときも、
「嫌なことを書かれた」
だけで終わらせず、
「お客様は、どこで困ったんだろう？」
という見方をしてみます。
営業時間が分かりにくかった。
料金が伝わっていなかった。
仕上がり日について認識が違った。
接客について不満があった。
など。
一件の口コミだけで、お店全体を判断する必要はありません。
ただ、似た内容が何度も出ている場合は、見直すヒントになることがあります。
④ 口コミには返信していますか？
口コミに返信しているお店もあると思います。
まだ返信していないお店も、それだけで焦る必要はありません。
まずは自分のお店の口コミを読んでみましょう。
返信するときも、毎回長い文章を書く必要はありません。
大切なのは、
「書いてくれた内容をちゃんと読んで返信する」
ことです。
たとえば、
「ご来店ありがとうございました。またよろしくお願いします。」
だけでも返信にはなります。
でも、
「しみ抜きについて喜んでいただけて安心しました」
「仕上がりについてのお言葉、ありがとうございます」
など、
その人が書いてくれた内容に触れると、
「ちゃんと読んで返信している」
ことが伝わりやすくなります。
すでに口コミ対策をしている方へ
「口コミを増やした方がいいのは知ってるよ」
という方もいると思います。
今日は「何件集めるか」だけではなく、
口コミの中身を読んでみてください。
口コミは、お客様から見たお店の姿です。
ホームページには、
「しみ抜きに力を入れています」
と書いてある。
Googleには仕事の写真がある。
口コミには、
「しみ抜きについて丁寧に説明してくれた」
と書かれている。
このように、それぞれの場所から同じようなお店の特徴が見えてくると、
初めて見る人にも、
「こういうお店なんだな」
と理解してもらいやすくなります。
口コミは「集めて終わり」ではありません
口コミが増えるとうれしいものです。
でも、
10件になった。
50件になった。
100件になった。
そこで終わりではありません。
そこに何が書かれているのか。
自分のお店のどんなところが評価されているのか。
逆に、分かりにくいところはないか。
時々読み返してみましょう。
口コミは、
「お客様から見た、自分のお店の説明書」
として見ることもできます。
今日のチェック
自分のお店の口コミを見ながら確認してみましょう。
□ 最近の口コミを3件以上読んだ
□ よく書かれている言葉を探した
□ 自分が思っている強みと比べた
□ 「普通だと思っていたこと」が書かれていないか探した
□ 困った口コミにもヒントがないか見た
□ 口コミへの返信状況を確認した
全部できなくても大丈夫です。
今日は、
「口コミって星を見るだけじゃなかったんだ」
と思ってもらえたら十分です。
今日のミッション
口コミの中から、
「うちのお客様は、ここを見てくれているんだ」
と思った言葉を一つ探してください。
できればメモしておきましょう。
その言葉は、あとでホームページやGoogleの写真、SNSなどを見直すときにも使えるかもしれません。
ここまでできたら次へ
次は、
「⑤ ホームページがある店はここを見よう」
へ進みます。
ホームページは、
「持っているから大丈夫」
ではありません。
Googleでお店を見つけた人がホームページへ来たとき、
「知りたいことがちゃんと分かるか？」
を実際に自分のスマートフォンで確認してみましょう。
